Универсальная формула улаживания конфликтов

Современные психологи выделяют два основных типа поведения: пассивный и агрессивный. Это не значит, что мир делится на обломовых и наполеонов. Однако в каждом из нас доминирует либо первое, либо второе начало. Первые редко спорят, не любят рисковать, стараются избегать выбора и ответственности. Вторые, напротив, смело конфликтуют, идут на принцип, любой ценой добиваются своих целей и не скрывают эмоций.

Полностью изменить свою природу, а значит, и стиль поведения, невозможно. Можно лишь немного усилить одни свойства и ослабить другие. Стать более целеустремленными, активными и одновременно более терпимыми по отношению к себе и к другим. То есть, говоря языком психологов, стать ассертивными.

Ассертивность особенно важна в проблемной или конфликтной ситуации. Американский психолог-практик Кейт Кинан (Kate Keenan), автор книг о личностном росте и поведении, предлагает формулу ассертивности из трех шагов.

1. Выделить суть проблемы.

2. Объяснить, какие неудобства эта ситуация создает для вас.

3. Сообщить о конкретных действиях, которые собираетесь предпринять сами или требуете от других.

«На первый взгляд этот рецепт кажется чересчур простым, но не обольщайтесь, — предупреждает Кейт Кинан. — Этот прием становится по-настоящему эффективным лишь тогда, когда мы доводим его до автоматизма. Точно так же со стороны кажется, что водить машину легко. И только когда мы сами впервые садимся за руль, это оказывается чрезвычайно трудно. Но к счастью со временем и с опытом управление автомобилем становится действительно простейшим делом».

Приведу пример: вы заказали в ресторане хорошо прожаренный стейк, а вам принесли полусырой. Пассивный человек вероятнее всего есть стейк не станет, но заплатит и уйдет обиженным и голодным. Агрессивный закатит скандал с криком: «Черт знаете что такое! Откуда руки растут у вашего повара!» Ему кажется, что чем эмоциональнее и резче он в выражениях, тем быстрее проблема разрешится. На деле все наоборот. Ведь чаще всего гнев и претензии мы обращаем не по адресу: ругаем официанта за некачественную работу повара или таксиста за простаивание в пробке.

Ассертивный человек без лишних эмоций скажет официанту: 1. «Мясо не прожарено» (выделяем проблему, максимально нейтрально и конкретно, буквально констатируем факт).

2. «А я никогда не ем полусырое мясо» (объясняем, почему это нас не устраивает).

3. «Пожалуйста, попросите повара сделать для меня новый стейк или дожарить этот» (сообщаем о желательных действиях, устраняющих проблему).

И все! Скандал, который при определенных обстоятельствах мог бы превратиться в сцену из ковбойского вестерна, свелся к трем нейтральным предложениям. «И поверьте моему опыту, при всей простоте именно эти фразы приведут вас к цели быстрее, чем угроза подать на обидчика в суд или направленный на него кольт», — уверяет Кейт Кинан.

Если претензия возникла не у вас, а, наоборот, вы услышали в свой адрес недовольство, гнев или обвинения, те же самые шаги превратите в вопросы «В чем конкретно вы видите проблему?», «Какие именно неудобства я вам доставил?», «Что я могу сделать, чтобы помочь решить проблему?». Будьте упрямы, не обращайте внимания на гнев и раздражение вашего оппонента и повторяйте заветные вопросы до тех пор, пока не получите на них ответы. С этого момента конфликт начнет сдуваться буквально у вас на глазах.

Важно не просто усвоить пошаговую формулу, но и применять ее постоянно в каждой проблемной ситуации. При этом разговаривать уверенно, но дипломатично и спокойно.

Согласна, далеко не всегда мы бываем в состоянии контролировать вскипающий гнев или преодолеть неуверенность в себе. Психолог Кинан советует для этого прибегать к хитрости. Если вы уже открыли было рот, чтобы накричать на официанта (продавца, соседа), представьте себе, что на его месте ваш ребенок, супруг или любой другой любимый человек, — ведь он точно также может оказаться мишенью для чьих-то нападок и обвинений. Ага, ваш гнев уже не кажется вам таким уж праведным! А если вы пасуете всякий раз, когда угроза нависла над вашими интересами, представьте, что боретесь не за себя, а за родного человека, — в одночасье, словно лев из страны Оз, вы станете отважным и напористым.

«Будьте терпеливы и не давайте себе спуску. В итоге вы заметите не только перемену в своем собственном поведении, но и в отношении к вам других людей, — обещает Кинан. — К вам начнут прислушиваться, с вами будут советоваться и считаться. Ругани, склок и конфликтов в вашей жизни станет меньше не потому, что вы перестанете общаться с людьми или поубиваете их всех. А потому, что вы научитесь всегда добиваться целей и решать проблемы, сохраняя при этом свое и чужое достоинство».